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Gallup-Umfrage: Fahrgäste beurteilen die ÖBB mit der Note Gut

Die Kunden der ÖBB benoten die Leistung der Bahn aktuell mit der Note 2,17. Das hat eine Studie des Markt- und Motivforschungsinstitutes Karmasin/Gallup ergeben. Die Studie wurde in Zügen unter insgesamt 20.190 Kunden der ÖBB durchgeführt. Abgefragt wurde die Meinung der Fahrgäste zu dem Service vor der Fahrt (1,99), dem Service am Bahnhof (2,37) und während der Fahrt (2,13).

"Diese Umfragen sind für uns von elementarer Bedeutung", so ÖBB Personenverkehr-Vorstand Stefan Wehinger. "Zu wissen, in welchen Bereichen die Fahrgäste mit der Leistung ihrer Bahn zufrieden sind und in welchen sie von uns noch weitere Verbesserungen fordern ist absolut notwendig um die Hebel für Qualitätsverbesserungen richtig ansetzen zu können."

Befragungen im Zug
Drei Mal jährlich befragt das österreichische Gallup-Institut im Auftrag des Qualitätsmanagements des ÖBB Personenverkehr mittels schriftlicher Fragebögen jeweils rund 20.000 Fahrgäste. Roswitha Hasslinger vom Gallup-Institut: "Wesentlich ist, dass die Umfragen direkt in den Zügen durchgeführt werden, wo die jeweils abgefragten Eindrücke am frischesten sind und damit die Leistungen der ÖBB am genauesten beurteilt werden."

Bei der Befragungswelle im Sommer 2004 wurde die Gesamtmobilitätskette der ÖBB durchschnittlich mit der Note 2,17 gegenüber dem Wert 2,30 des Jahres 2002 bewertet. Damit zeigt sich, dass die Anstrengungen der ÖBB im Bereich Qualitäts-, Investitions- und Kundenoffensive von den Fahrgästen wahrgenommen und honoriert werden. "Dafür gebührt mein großer Dank allen Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern. Denn nur durch ihren Einsatz und ihre Leistungen ist diese Verbesserung in den Umfragergebnissen möglich geworden," so Vorstandsdirektor Stefan Wehinger.

Die Ergebnisse im Detail
Vor der Fahrt:
Besonders positiv entwickelt haben sich die Bereiche der Reisebuchung und der Fahrplanauskunft, insbesondere im Bereich des online-ticket, mobile-ticket und der Betreuung durch das MobilitätsCallCenter. Das Angebot des Online-Tickets konnte mit der Note 1,84 die Bestnote der gesamten Befragung erzielen.


Am Bahnhof:
Auch den Aufenthalt am Bahnhof (2,37) empfinden die Kunden angenehmer und kundenorientierter als noch im Vorjahr (2,44), gute Noten erhielten die Fahrausweisautomaten und die Information am Bahnhof. Mehr Service wünschen sich die Kunden noch bei der Sauberkeit (2,52) und bei der Ausstattung der Bahnhöfe (2,74).

Während der Fahrt:
Im Segment "Während der Fahrt" konnten vor allem die ÖBB-EC-Züge mit einer Gesamtnote von 2,00, eine hohe Kundenzufriedenheit für sich verbuchen. Weniger zufrieden sind die Kunden aktuell mit den Nachtzügen. Einen Handlungsauftrag den die ÖBB bereits aufgenommen haben. Mit neuen Schlaf- und Liegewagen und mit der Ausweitung der Spar-Tarife wird den Kunden ab Dezember ein Qualitätsschub in diesem Bereich geboten.

Gut bewertet wurden die Zugbegleiter (2,10) und hier wollen die ÖBB durch Schulungen, Trainings und die Anschaffungen neuer Abfertigungsgeräte im nächsten Jahr eine weitere Steigerung erreichen. Auch das für die Fahrgäste wichtigste Kriterium, die Pünktlichkeit, wird mit einer Note von 1,81 sehr gut beurteilt. Hier deckt sich die Wahrnehmung der Kunden mit dem Ergebnis einer internationalen Untersuchung, die erst vor wenigen Wochen gezeigt hat, dass die ÖBB die zweitpünktlichste Bahn Europas sind.

Besonders wichtig ist für unsere Kunden auch die Sauberkeit im Zug. Hier ist das Qualitätsziel mit einer Note von 2,12 noch nicht erreicht - ein klarer Handlungsauftrag an die ÖBB.

Der gefühlsmäßige Zustand zu den ÖBB
"Die ÖBB werden deutlich als Marke wahrgenommen, d.h. die Österreicher verbinden damit Wertefelder und Gefühle, die weit über die funktionalen Leistungen hinausgehen.", fasst Helene Karmasin, Gallup-Geschäftsführerin, die Ergebnisse der Motivforschungsstudie zusammen. "Man empfindet die ÖBB als österreichische Instanz eines funktionierenden Gemeinwesens, die man kennt, solange man sich erinnern kann. Die Bahn steht für Sicherheit, Umweltfreundlichkeit und Technik, für Stabilität bei gleichzeitiger Bewegung."

Es zeigt sich aber auch, dass die ÖBB nicht die Sympathiewerte der trendigen Marken erreicht, vielmehr aber mit Respekt und Achtung gesehen werden, weil sie eine stabile, lang bestehende, österreichische Instanz sind, die sogar etwas kulturell Wünschenswertes, etwa auf Grund der Umweltfreundlichkeit, verkörpern.

Die Ergebnisse im Detail

Pressemeldung der ÖBB.


URL: Homepage der Österreichischen Bundesbahnen (ÖBB)
Meldung vom 16.11.2004

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